Droits des passagers

Article 1

Article 2

Titres de transport

Le passager a le droit au service de transport de la part de l’Entreprise uniquement s’il est en possession d’un titre de transport valable émis à son nom, pour le trajet, la date et l’heure de départ indiqués. Les titres de transport sont nominatifs et ne peuvent pas être cédés. Aucune modification des localités de montée et/ou de descente ou inversion du parcours n’est admise. [ajout discrétionnaire éventuel]

Les billets de l’Entreprise sont disponibles à l’achat auprès de : – les agences de voyage conventionnées

2.1. Conditions d’utilisation
Le billet peut être demandé pour un voyage simple, un voyage aller-retour ou un abonnement hebdomadaire, mensuel ou à la consommation.

Le titre de transport contient toutes les indications nécessaires pour définir le contenu du contrat de transport. Au moment de l’achat du titre de transport, avant de finaliser la transaction, s’il s’agit d’un achat auprès de revendeurs conventionnés avec l’Entreprise, le passager est tenu de vérifier immédiatement l’exactitude des données qui y figurent, avec une référence particulière au nom indiqué, au prix payé, au trajet, à la date et à l’heure de départ, en s’assurant également que la réduction tarifaire applicable a été appliquée [lorsque prévue] et que le prix payé correspond à celui indiqué sur le titre de transport.

Le titre de transport indique le gestionnaire du service auprès duquel effectuer une éventuelle réclamation, ainsi que l’adresse web de la section « Réclamations », même lorsque la conclusion du contrat de transport se fait par l’intermédiaire d’un agent de voyage ou d’un opérateur touristique. Dans le cas de titres de transport cumulatifs, les usagers peuvent soumettre la réclamation à l’un quelconque des gestionnaires de services impliqués, qui coopèrent pour son examen.

2.2. Validité du titre de transport
Le titre de transport émis est valable exclusivement pour le jour, l’heure et le service indiqués et doit être présenté à chaque demande du personnel de service.

Si le passager est dépourvu de titre de transport (papier et/ou électronique), il peut être admis à bord, dans la limite des places disponibles, et le billet sera émis par le personnel de bord avec un supplément de prix.

Le titre de transport contrefait, incomplet ou rendu illisible de quelque manière que ce soit n’est pas valable.

Le titre de transport est à tous égards un document fiscal. Pour demander une facture, consulter le point 2.

2.3. Annulation ou remboursement du titre de transport
L’annulation du billet doit avoir lieu avant le départ réservé, pendant les heures de bureau et doit être effectuée en se rendant en personne à l’Agence conventionnée avec l’Entreprise où le titre de transport a été acheté ou par téléphone au numéro 0125966546 ou par e-mail à vitaspa@vitagroup.it. En cas d’annulation du voyage par le voyageur, celui-ci a droit au remboursement du prix du billet à hauteur de :

1. 100% pour les annulations enregistrées au moins dix jours avant le départ ; au-delà de ce délai, aucun remboursement n’est dû ;

Aucun remboursement n’est dû pour les annulations effectuées après le départ du service du terminus. Sans préjudice de ce qui est indiqué au premier alinéa, les demandes de remboursement des billets achetés doivent être transmises par e-mail à vitaspa@vitagroup.it ou par écrit à : V.I.T.A. S.p.A. Via Nazionale n. 10 11020 ARNAD (AO) en joignant le billet original dûment annulé et en indiquant le titulaire et le code IBAN du compte bancaire sur lequel effectuer le virement.

Le passager perd le droit de demander le remboursement, lorsqu’il est dû, s’il n’est pas exercé dans un délai de 60 jours à compter de la date d’annulation. Les remboursements seront effectués dans les deux mois suivant la date de réception de la demande, sauf dans les cas nécessitant des investigations plus longues. Le transporteur n’est pas tenu de rembourser la partie du billet non utilisée en raison de l’impossibilité pour le passager de poursuivre le voyage due au non-respect par celui-ci des dispositions légales, ou pour une raison qui lui est imputable (par exemple s’il ne se représente pas au rendez-vous fixé après la pause de restauration ou doit descendre de l’autobus pour des raisons personnelles ou de santé ou est fait descendre par le personnel de bord ou l’autorité pour harcèlement ou ivresse, etc.).

2.4. Vol et perte du titre de transport
Les billets perdus, volés ou détériorés ne sont pas remboursables. En cas de perte, vol, destruction ou détérioration du titre de transport déjà acheté, le passager pourra voyager sur le service pour lequel il était nominativement réservé sur présentation du dépôt de plainte auprès de l’autorité ou simple autodéclaration avec copie jointe de la pièce d’identité, sans préjudice de l’émission d’un nouveau billet, avec à la charge du passager les seuls frais administratifs d’émission.

2.5. Vérification et régularisation à bord du titre de transport
Le personnel de bord (conducteurs et/ou personnes externes éventuellement spécifiquement désignées par l’Entreprise) est chargé d’effectuer des services de surveillance des biens en propriété ou en concession, de protection du patrimoine de l’entreprise et des biens dotés au personnel de bord ainsi que les inspections concernant la régularité des titres de transport. En particulier, le personnel en question est chargé de :

contrôler les titres de transport et infliger les sanctions administratives conformément à la réglementation nationale et régionale en vigueur et en particulier du DPR 753/1980 ; vérifier la régularité de l’exploitation : respect des horaires, respect des arrêts ; effectuer la surveillance ou la garde des biens appartenant à l’Entreprise : autobus, bureaux, guichets, dépôts etc ; surveillance des autobus en stationnement et contrôle des accès à bord ; contrôle à bord visant à détecter des éléments de risque pour la sécurité – bagages abandonnés, objets dangereux, etc. – et d’éventuelles situations critiques.

Le personnel en question est également chargé de tout autre contrôle ou service de surveillance jugé nécessaire par l’Entreprise, pour l’accomplissement duquel l’exercice de pouvoirs publics ou l’emploi opérationnel de membres des forces de police n’est pas requis.

Le personnel désigné par l’Entreprise dispose d’un pouvoir de vérification qui comprend le contrôle sur l’identité des personnes lorsque celui-ci est strictement et fonctionnellement lié à l’activité de surveillance et de garde mentionnée ci-dessus et par conséquent à infliger des sanctions qui, dans le cas de régularisation du titre de transport, est égale au double du tarif fraudé.

2.6. Facturation du titre de transport
Le titre de transport remplit la fonction du reçu fiscal conformément à l’article 12 de la loi 30.12.1991 n. 413. L’émission de la facture peut être demandée par le passager dans les 24 heures suivant la date d’achat à l’adresse e-mail suivante vitaspa@vitagroup.it. Une copie du titre de transport doit être jointe à la demande. La facture sera envoyée en format électronique à l’adresse e-mail fournie par le passager.

2.7. Contrôle des titres de transport sur les services TPL
Les usagers des services de transport public régional et local sont tenus de se munir d’un titre de transport valable, de le valider au début du voyage et à chaque sortie individuelle, si prévue, conformément aux prescriptions spécifiques, de le conserver pendant la durée du parcours et de le présenter sur demande des agents contrôleurs. La validation doit être effectuée, conformément aux prescriptions spécifiques, à l’occasion de chaque accès individuel aux moyens de transport utilisés. La violation de ces obligations entraîne l’application d’une sanction pécuniaire égale à soixante fois la valeur du billet ordinaire et en tout cas ne dépassant pas 200 euros. En cas de non-présentation d’un titre de transport approprié sur demande des agents contrôleurs, la sanction infligée est annulée s’il est possible de démontrer, avec une documentation adéquate, auprès des bureaux de l’Entreprise, la possession d’un titre nominatif se révélant en cours de validité au moment du contrôle.

Les enregistrements des systèmes de vidéosurveillance présents à bord des véhicules peuvent être utilisés aux fins de la lutte contre la fraude tarifaire et comme moyen de preuve, dans le respect de la réglementation en vigueur en matière de traitement des données personnelles, pour l’identification d’éventuels contrevenants qui refusent de fournir leurs données personnelles aux agents contrôleurs, y compris la transmission éventuelle aux forces de l’ordre compétentes.

Article 3

Informations de voyage

L’Entreprise assure, à travers les formes et les moyens disponibles, la plus large information aux usagers concernant les modalités de prestation du service et les conditions d’accès non discriminatoires pour le transport des personnes handicapées ou à mobilité réduite. Les conditions d’accès, concernant le voyage et les conditions de transport, comprennent également un résumé de la législation nationale et internationale en vigueur et sont mises à la disposition du public matériellement et, dans des formats accessibles, sur demande expresse ou sur le site de l’Entreprise.

Au plus tard au départ du service géré par l’Entreprise et acheté par le passager, celui-ci dispose des informations appropriées sur les droits conférés par la loi. Ces informations comprennent les données nécessaires pour contacter l’organisme responsable du contrôle de l’application des dispositions nationales et internationales en matière de droits des passagers voyageant en autobus, visé à l’article 10 des présentes conditions de transport.

Article 4

Droits des passagers handicapés ou à mobilité réduite

L’Entreprise garantit le transport des personnes handicapées ou à mobilité réduite sans aucun frais supplémentaire et, en leur offrant ses services, fait tout effort pour assurer l’accessibilité et l’information. Afin de garantir une meilleure assistance aux personnes handicapées ou à mobilité réduite, l’Entreprise donne des instructions adéquates à son personnel en contact direct avec ce type de voyageurs.

La définition de « personnes handicapées » ou « personnes à mobilité réduite » comprend :

• les personnes se déplaçant en fauteuil roulant en raison d’une maladie ou d’un handicap documenté ;
• les personnes ayant des problèmes aux membres ou des difficultés de déambulation ;
• les non-voyants ou les personnes ayant des déficiences visuelles ;
• les sourds ou les personnes ayant des déficiences auditives ;
• les personnes ayant un handicap mental documenté.

4.1. Droit au transport et conditions spéciales Le transport des personnes handicapées ou à mobilité réduite est toujours admis sauf dans les cas suivants :

1. a) pour respecter les obligations en matière de sécurité établies par la législation de l’UE, internationale et nationale ou les obligations en matière de santé et de sécurité établies par les autorités compétentes ;
2. b) lorsque la configuration du véhicule ou des infrastructures, y compris des arrêts et des stations, rend physiquement impossible l’embarquement, le débarquement ou le transport de la personne handicapée ou à mobilité réduite dans des conditions de sécurité et concrètement réalisables.

Lorsque l’Entreprise doit constater de tels obstacles au transport, elle en informe la personne handicapée ou à mobilité réduite et, sur demande, l’en informe par écrit dans les cinq jours ouvrables suivant la demande.

Lorsqu’une réservation n’est pas acceptée ou qu’un billet n’est pas émis ou autrement fourni pour les raisons mentionnées ci-dessus, le passager sera informé des éventuels services alternatifs acceptables gérés par le transporteur.

Lorsque, à la survenance des raisons visées aux lettres a) et b) ci-dessus, l’Entreprise ne peut pas accepter le transport ou émettre la réservation du billet, la personne handicapée ou à mobilité réduite peut demander à être accompagnée par une autre personne de son choix capable de lui fournir l’assistance requise et en tout cas de nature à rendre matériellement possible son accès à l’intérieur de l’autobus et son positionnement dans des conditions de sécurité à bord pendant le voyage, de sorte que les obstacles visés aux lettres a) et b) cessent de s’appliquer. Dans ce cas, l’accompagnateur est transporté gratuitement et, si possible, pourra s’asseoir à côté de la personne handicapée ou à mobilité réduite.

4.2. Accessibilité et information Afin de garantir la protection du droit au transport, l’Entreprise dispose de conditions d’accès non discriminatoires pour le transport des personnes handicapées ou à mobilité réduite qui se fondent sur la législation nationale et internationale en matière de sécurité et qui sont à la disposition du public. Les passagers, s’ils le demandent, pourront recevoir toutes les informations générales pertinentes relatives au voyage et aux conditions de transport matériellement ou également dans des formats adéquats et accessibles. Ces informations comprennent également les données nécessaires pour contacter l’organisme responsable du contrôle de l’application des dispositions nationales et internationales en matière de droits des passagers voyageant en autobus, visé à l’article 10.2.1 des présentes conditions de transport.

4.3. Conditions de prestation de l’assistance L’Entreprise fournit l’assistance aux personnes handicapées ou à mobilité réduite à condition que :

1. le besoin d’assistance de la personne soit communiqué à l’Entreprise avec un préavis d’au moins trente-six heures ;
2. la personne concernée se présente au point indiqué :
3. à une heure préalablement établie par l’Entreprise qui ne précède pas de plus de soixante minutes l’horaire de départ publié, sauf si l’Entreprise et le passager ont convenu d’un délai plus court ;
4. lorsqu’aucun horaire n’a été établi, au moins trente minutes avant l’horaire de départ publié.

En outre, les personnes handicapées ou à mobilité réduite doivent notifier à l’Entreprise les besoins spécifiques pour le siège au moment de la réservation ou de l’achat anticipé du billet. En l’absence de notification du besoin d’assistance, l’Entreprise fera tout effort raisonnable pour s’assurer que l’assistance est fournie de manière à ce que la personne handicapée ou à mobilité réduite puisse, en toute sécurité, monter à bord du service au départ, prendre le service en correspondance ou descendre du service à l’arrivée pour lequel elle a acheté le billet.

Lorsque la notification mentionnée ci-dessus a été transmise à des tiers (agents de voyage ou opérateurs touristiques), ceux-ci devront transmettre dès que possible, pendant les heures normales de travail, l’information à l’Entreprise pour permettre à celle-ci de s’acquitter de ses obligations.

Lorsqu’une personne handicapée ou à mobilité réduite, en possession d’une réservation ou d’un billet, qui a notifié ses besoins d’assistance se voit refuser l’autorisation de monter à bord, et à son éventuel accompagnateur s’il y a droit, l’Entreprise donnera la possibilité de choisir entre :

1. le droit au remboursement et, le cas échéant, le retour gratuit au premier point de départ, comme indiqué dans le contrat de transport, dès que possible ;
2. sauf lorsque ce n’est pas praticable, la poursuite du voyage ou le réacheminement avec des services de transport alternatifs raisonnables jusqu’à la destination indiquée dans le contrat de transport.

Dans les gares désignées par le Ministère, l’Entreprise, dans le cadre de ses compétences, prête gratuitement assistance aux personnes handicapées ou à mobilité réduite en garantissant l’assistance et les mesures nécessaires pour permettre aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite de voyager en toute sécurité.

À bord de ses autobus l’Entreprise prête l’assistance nécessaire pour permettre aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite d’obtenir les informations essentielles relatives au voyage dans des formats accessibles, si demandé, et de monter et descendre pendant les pauses d’un voyage, uniquement si du personnel autre que le conducteur est disponible à bord.

4.4. Indemnisation pour fauteuils roulants et équipements de mobilité En cas de perte ou de détérioration des équipements de mobilité ou des dispositifs d’assistance, l’Entreprise indemnise le passager dans la mesure appropriée prévue par la loi. Lorsque cela est nécessaire, l’Entreprise fait tout effort pour fournir rapidement des équipements ou des dispositifs de remplacement temporaires ayant, dans la mesure du possible, des caractéristiques techniques et fonctionnelles similaires à ceux perdus ou endommagés.

Article 5

Règles de comportement et responsabilité du passager

Le client est appelé à collaborer avec l’Entreprise pour la sécurité du voyage et l’amélioration de la qualité du service, en respectant les dispositions en vigueur pour l’accès aux véhicules et aux installations. Les usagers qui bénéficient des services fournis par l’Entreprise sont tenus de maintenir une conduite, pour eux-mêmes et pour les autres, fondée sur les règles de la bonne éducation en se conformant aux règles de conduite générale présentées ci-dessous.

5.1. Obligations de conduite générale Les passagers doivent observer scrupuleusement les règles émises par les autorités compétentes dans l’intérêt de leur propre sécurité et de celle des tiers et de la régularité du service qu’ils utilisent. En particulier, le passager est tenu de :

1. a) vérifier préalablement les données indiquées sur le titre de transport (date, horaire, tarif, localité de départ et d’arrivée) et se présenter au point de départ au moins 10 minutes avant l’heure prévue, sauf lorsqu’une avance plus importante est expressément requise dans des cas spécifiques ou pendant les périodes de haute saison ;
2. b) se conformer aux prescriptions de voyage en matière de police, santé, douane et autorités administratives ;
3. c) pendant le transport :

c.1.) Observer les prescriptions, les avertissements et les invitations du personnel de bord, y compris celles qui pourraient entraîner des empêchements ou des restrictions dans l’exécution du transport, en se conformant aux demandes et aux avertissements du personnel de service. En particulier, les passagers sont tenus de remplir l’obligation d’utiliser les ceintures de sécurité lorsqu’elles sont prévues, quand ils sont assis et le véhicule est en mouvement, sur la base des informations données par le personnel de bord et en tout cas fournies par des panneaux et pictogrammes apposés à bord de l’autobus.

c.2.) S’abstenir de parler au conducteur, de distraire de quelque manière que ce soit le personnel de ses fonctions, observer un comportement décent, ne causant pas de perturbation aux autres voyageurs ; ne pas adopter de comportements harcelants, chanter, jouer de la musique, faire du bruit, ni tenir des discours obscènes et inappropriés ;

c.3.) ne pas se pencher par les fenêtres ;

c.4.) rester assis lorsque l’autobus est en mouvement. En cas d’utilisation des toilettes à bord pendant le voyage, il est obligatoire de se tenir fermement aux supports appropriés. L’entreprise décline toute responsabilité en cas de dommages survenus aux passagers qui ne se sont pas conformés aux prescriptions susmentionnées par négligence.

1. ne pas consommer d’alcool ou de substances en général susceptibles d’altérer ses capacités psychomotrices ;
2. respecter la durée de la pause programmée dans les aires de service autoroutières (maximum 45 minutes) ;
3. car il est interdit, mendier parmi les voyageurs ou exercer des activités publicitaires et commerciales, même à but caritatif, sans le consentement de l’Entreprise.

Le passager n’est pas admis au voyage, et au cours du voyage même peut être éloigné sans droit au remboursement du prix payé pour le billet, dans le cas où il représente un danger pour la sécurité du service de transport selon les conditions prescrites par le Code de la route. Il est interdit, en ce sens, d’actionner les commandes d’ouverture d’urgence des portes ou tout autre dispositif de sécurité si ce n’est pas nécessaire et dans des conditions de danger réel pour soi-même et pour les autres voyageurs.

1. présenter au personnel de contrôle une pièce d’identité pour vérifier le droit à la réduction tarifaire ;
2. prendre les précautions nécessaires et veiller, dans la mesure du possible, sur sa propre sécurité et celle des personnes, animaux et bagages sous sa garde.
3. dans le cas où le passager voyage avec un enfant jusqu’à 3 ans, l’utilisation du siège auto homologué approprié à fixer aux ceintures de sécurité de l’autobus est recommandée pour celui-ci, bien que non obligatoire. Il sera donc de la responsabilité du passager de se munir du siège auto en question.

5.2. Responsabilité du passager pour les dommages Le passager est responsable envers l’Entreprise des dommages causés à l’autobus, à son mobilier et au personnel de l’Entreprise ; ainsi que des dommages causés aux autres passagers et à leurs affaires pendant le transport. En cas de dommage intentionnel, l’Entreprise se réserve le droit de déposer une plainte conformément à la loi et de soumettre une demande d’indemnisation dans les juridictions compétentes.

5.3. Tabac/pauses de restauration/toilettes Il est interdit de fumer à bord de l’autobus, y compris avec des dispositifs électroniques, aussi bien dans l’habitacle que dans les espaces fermés (toilettes, cabine, etc.). Le non-respect donne lieu à l’application d’une sanction administrative, sauf si le fait constitue une infraction plus grave, conformément aux dispositions pénales en vigueur. En cas d’infraction pénale, l’Entreprise procédera à la signaler aux Autorités judiciaires et à fournir les données personnelles des contrevenants.

Lorsqu’ils sont équipés de toilettes à bord, celles-ci sont à la disposition des passagers. L’utilisation des toilettes est cependant prévue uniquement dans les cas d’extrême urgence ; dans ce cas le passager doit avertir le conducteur qui s’arrêtera dans des conditions de sécurité dans le respect des dispositions du Code de la route. L’entreprise n’est pas responsable des éventuelles blessures, dommages et sanctions découlant du non-respect des règles susmentionnées, qui seront à la charge du contrevenant, s’il est majeur, ou du responsable du groupe, s’il est mineur. Dans les voyages de nuit et/ou avec des temps de voyage supérieurs à 4 heures, une (ou plusieurs) pause est prévue dans une aire de service équipée, où les passagers peuvent utiliser les installations. Les voyageurs doivent respecter scrupuleusement la durée de la pause : sauf annonce contraire du personnel de bord, la durée de la pause est fixée à un maximum de 45 minutes (sauf cas exceptionnels à la discrétion du conducteur).

Article 6

Annulation ou retard

6.1. Droit à l’information

En cas d’annulation ou de retard au départ d’un service régulier de ligne, l’Entreprise informe dès que possible les passagers en partance de la gare de la situation et communique l’heure de départ prévue dès que cette information est disponible et en tout cas au plus tard trente minutes après l’heure de départ prévue.

Si les passagers manquent un service de transport en correspondance sur le réseau géré par l’Entreprise selon l’horaire en raison d’une annulation ou d’un retard, l’Entreprise fait des efforts raisonnables pour informer les passagers concernés des connexions alternatives. Dans la mesure du possible, ces informations sont fournies par voie électronique et dans les délais mentionnés ci-dessus, à tous les passagers, y compris ceux qui sont en partance des arrêts d’autobus, à condition que le passager en ait fait la demande et ait fourni au transporteur les données nécessaires pour être contacté.

6.2. Services réguliers de ligne avec un parcours supérieur à 250 km

Lorsque l’Entreprise prévoit raisonnablement qu’un service subira une annulation ou un retard au départ du terminus de plus de cent vingt minutes ou en cas d’acceptation d’un nombre de réservations supérieur aux places disponibles, elle offre au passager la possibilité de choisir entre :

a) la continuation ou le réacheminement vers la destination finale, sans frais supplémentaires et dans des conditions similaires, comme indiqué dans le contrat de transport, dès que possible ; b) le remboursement du prix du billet et, le cas échéant, le retour gratuit en autobus au premier point de départ, comme indiqué dans le contrat de transport, dès que possible.

Dans le cas où l’Entreprise ne serait pas en mesure d’offrir ce choix, le passager aura droit, dans un délai d’un mois à compter de la présentation de la demande à l’Entreprise, au remboursement de 50 % du prix du billet, en plus du remboursement du prix du billet.

Lorsqu’un service régulier subit une annulation ou un retard supérieur à cent vingt minutes au départ de l’arrêt, les passagers ont droit à la continuation, au réacheminement ou au remboursement du prix du billet visé à la lettre b).

Le paiement du remboursement est effectué dans les quatorze jours suivant la formulation de l’offre ou la réception de la demande correspondante et couvre le coût du billet au prix auquel il a été acheté, pour la partie ou les parties du voyage non effectuées, et pour la partie ou les parties déjà effectuées si le voyage ne sert plus l’objectif initial du passager. Dans le cas de titres de transport ou d’abonnements, le paiement est égal au pourcentage du coût complet du titre de transport ou de l’abonnement.

Le remboursement est versé en espèces, sauf si le passager accepte une autre forme de paiement.

6.3. Services réguliers de ligne avec un parcours inférieur à 250 km : services TPL

Sans préjudice des dispositions du D.Lgs 4.11.2014 n. 169 en matière de sanctions aux violations concernant les droits des passagers en autobus, pour les seuls services TPL, le passager, dans les cas d’annulations de services ou de retards, a droit au remboursement du billet de la part de l’Entreprise. En particulier, lorsqu’un service de transport public subit une annulation ou un retard, au départ du terminus ou d’un arrêt, supérieur à 60 minutes pour les services de transport régional ou local, ou à 30 minutes pour les services de transport public effectués en milieu urbain – à l’exclusion des cas de catastrophes naturelles, de grèves et d’autres urgences imprévisibles – les passagers ont droit au remboursement du prix du billet de la part de l’Entreprise. Le remboursement est égal au coût complet du billet au prix auquel il a été acheté. Pour les titulaires d’abonnement, le paiement est égal à la quote-part journalière du coût complet de l’abonnement, sans préjudice du respect des règles de validation déterminées par les dispositions du gestionnaire. Le remboursement est versé en espèces, sauf si le passager accepte une forme de paiement différente.

L’Entreprise s’engage à faire connaître, avant la fin du service de transport, les modalités d’accès à la charte des services/conditions de transport et les hypothèses qui donnent droit à des remboursements ou des indemnisations, en indiquant leur montant et les modalités pour y accéder. Ces hypothèses comprennent également la possibilité pour le passager individuel de demander le remboursement pendant ou immédiatement après la fin du service de transport, sur simple présentation du titre de transport.

Veuillez consulter la procédure de demande de remboursement ci-dessous.

6.4. Panne de l’autobus pendant le voyage

Dans le cas où l’autobus deviendrait inutilisable pendant le voyage, l’Entreprise garantira la continuation du service avec un autre véhicule depuis l’endroit où se trouve le véhicule inutilisable ou le transport depuis l’endroit où se trouve le véhicule inutilisable vers un point d’attente approprié et/ou une gare depuis laquelle le voyage peut continuer.

6.5. Assistance

Dans le cas de services de ligne d’une durée prévue supérieure à 3 heures, si une annulation ou un retard au départ d’une gare supérieur à 90 minutes intervient, l’Entreprise offrira au passager l’assistance raisonnable nécessaire avec des articles de confort en fonction des temps d’attente ou du retard, à condition qu’ils soient objectivement disponibles (dans l’autobus ou à la gare ou en tout cas sur place). Dans le cas où l’annulation et/ou le retard sont la conséquence de conditions météorologiques défavorables ou de graves catastrophes naturelles qui mettent en danger le fonctionnement sûr des services par autobus, l’assistance mentionnée ci-dessus ne sera pas due.

6.6 Assistance en cas d’accident

Dans le cas où un accident entraînant l’interruption du service se produirait, l’Entreprise prête l’assistance raisonnable et proportionnée pour les besoins pratiques immédiats du passager suite à l’accident lui-même. Cette assistance, si nécessaire, comprend la nourriture, les vêtements, le transport, les premiers secours et l’hébergement, sauf s’il est possible d’utiliser/remplacer le véhicule, garantissant ainsi la poursuite du voyage.

L’assistance prestée dans de telles circonstances ne constitue pas une reconnaissance de responsabilité de la part de l’Entreprise.

Article 7

Transport de mineurs

L’Entreprise accorde une attention particulière au transport de passagers mineurs sur ses services. Avant d’acheter le service de transport il est nécessaire de vérifier les conditions dans lesquelles le mineur est admis au transport sur les services de l’Entreprise et en tout cas sous réserve du respect des exigences légales. La validité de la déclaration d’autorisation de voyage ou d’accompagnement est limitée au voyage individuel (à entendre comme aller et/ou retour) en dehors du pays de résidence de l’enfant de moins de 14 ans, avec une destination déterminée.

7.1 Transport de mineurs accompagnés
Les enfants de moins de 14 ans ne sont pas admis au transport s’ils ne sont pas accompagnés d’une personne majeure. Les parents ou ceux qui exercent la responsabilité tutélaire d’enfants de moins de 14 ans qui voyagent sans être accompagnés d’au moins l’un d’eux et qui entendent accorder l’autorisation à une personne physique différente doivent signer la déclaration d’accompagnement qui restera aux archives de la préfecture de police. Le passager muni d’un billet ou d’un abonnement a la faculté de faire voyager gratuitement un enfant jusqu’à 3 ans à condition que celui-ci n’occupe pas un siège, et est tenu à sa surveillance en assumant toute responsabilité. Pour les obligations relatives aux systèmes de retenue pour enfants veuillez consulter l’article 7.1. ci-dessus.

7.2. Transport de mineurs non accompagnés
Pour les mineurs âgés entre 14 et 18 ans, une autorisation écrite doit être délivrée par les parents ou tuteurs à joindre au titre de transport. Sur les lignes autorisées au niveau national, les mineurs âgés entre 14 et 17 ans révolus ne peuvent voyager que s’ils sont en possession de l’autorisation mentionnée ci-dessus délivrée par les parents ou tuteurs. Le personnel de bord pourra demander au passager de présenter un document d’identité valable.

7.3. Systèmes de retenue pour enfants à bord de l’autobus
Les enfants âgés de 3 ans ou moins peuvent être transportés (sur les minibus et les autobus des catégories internationales M2 et M3) sans nécessité d’adopter des dispositions particulières et, par conséquent, sans nécessité d’utiliser des dispositifs de retenue pour enfants, même s’ils sont installés.

Les passagers enfants de plus de 3 ans, en revanche, doivent être transportés en utilisant les systèmes de retenue pour enfants (dont l’autobus ou le minibus est équipé) pour lesquels l’utilisation par les enfants eux-mêmes est compatible et doivent être attachés avec des systèmes de retenue pour enfants uniquement s’ils sont de type homologué (art. 172, alinéa 6 du Code de la Route). En l’absence de système de retenue pour enfants, les ceintures de sécurité doivent être utilisées, uniquement si elles sont compatibles avec l’enfant. Cette disposition est valable uniquement pour les enfants d’un poids inférieur à 36 kg comme prévu par la réglementation communautaire qui limite l’utilisation des dispositifs de retenue pour enfants à ces sujets. Pour la compatibilité avec les ceintures de sécurité, des adaptateurs appropriés peuvent éventuellement être utilisés.

En cas de non-respect de ces prescriptions, la personne tenue à la surveillance du mineur présent dans le véhicule est responsable.

Il est fait obligation aux passagers de remplir l’obligation d’utiliser les ceintures de sécurité, lorsqu’ils sont assis et le véhicule est en mouvement, sur la base des informations données par le personnel de bord et en tout cas fournies par des panneaux et pictogrammes apposés à bord de l’autobus.

Article 8

Article 9

Transport d’animaux

9.1. Animaux admis à bord
Le passager peut emmener avec lui, après réservation préalable, des animaux domestiques vivants non dangereux (tels que des chiens de petite taille, des chats et d’autres petits animaux domestiques de compagnie), à l’exception des chiens guides accompagnant les passagers non-voyants pour lesquels la Loi du 14 février 1974, n. 37 établit que la personne privée de vue a le droit de se faire accompagner par son chien-guide lors de ses voyages sur tout moyen de transport public sans avoir à payer de billet ou de surtaxe pour l’animal. La loi consacre également le principe selon lequel « toute autre disposition en conflit ou en contradiction avec la présente loi est abrogée ». Le transport d’animaux sur les services de nuit n’est pas autorisé.

9.2. Conditions de transport
À chaque voyageur, muni d’un titre de transport pour lui-même et pour l’animal, il est permis d’emmener soit un chien de petite taille, à tenir dans les bras, soit des chiens de taille moyenne, à condition qu’ils soient en laisse et avec une muselière.

La possibilité de faire voyager un animal dépend exclusivement de la discrétion de l’Entreprise qui définit des règles spécifiques en relation avec les caractéristiques particulières du voyage. Le transport d’animaux peut en effet être refusé en cas de surpeuplement de l’autobus et en tout cas lorsque la durée du voyage ne permet pas le transport de l’animal sans préjudice pour la sécurité des passagers, du personnel et de l’animal lui-même ou lorsqu’il cause de quelque manière que ce soit une perturbation aux voyageurs. Le transport d’animaux pourra être refusé ou interrompu sans droit au remboursement du billet aux propriétaires de ceux-ci, à l’appréciation souveraine du personnel de l’entreprise lorsqu’il est nécessaire de sauvegarder la sécurité du transport.

Dans le cas de transport dans des conteneurs ou des cages appropriés, ceux-ci doivent être couverts pour éviter des réactions de peur chez les animaux et les passagers. Les animaux appartenant à des espèces sauvages d’une dangerosité avérée ne pourront pas être transportés. Les oiseaux, les chats, les poissons ou les poussins sont admis au transport à l’intérieur de l’autobus dans des paniers, cages, conteneurs à condition que ceux-ci ne dépassent pas certaines dimensions (40x30x30 cm) ; ne présentent pas d’arêtes vives, ne soient pas sales et malodorants ; soient dépourvus de graines et que les abreuvoirs ne soient pas pleins. Pendant le transport, qui doit avoir lieu moyennant paiement d’un billet au tarif ordinaire, ils doivent être tenus de manière à ne pas causer de dommages ou de perturbations aux autres voyageurs. Chaque passager peut transporter au maximum 1 transportin.

9.3. Responsabilités
Il appartient au passager de surveiller les animaux transportés pendant toute la durée du transport et il est exclusivement responsable de tout dommage aux personnes et aux biens causé par son animal.

Il n’est jamais permis d’occuper le siège en y plaçant le transportin : le siège reste à la disposition du seul passager. La personne qui conduit l’animal est tenue d’indemniser les dommages si celui-ci salit ou détériore de quelque autre manière l’autobus. La constatation, par le personnel de l’entreprise, du non-respect de ces règles peut entraîner l’éloignement de l’animal et l’interruption du voyage dans des conditions de sécurité.

Dans le cas où l’animal cause une perturbation à d’autres passagers (pour des problèmes d’allergie, etc.) sur indication du personnel de bord, le passager, avec son animal, est tenu d’occuper un autre siège éventuellement disponible.

9.4. Coût du transport
Le tarif plein s’applique au transport d’animaux, sans préjudice des différentes dispositions tarifaires pendant les périodes de haute saison.

Le chien guide du passager non-voyant n’est pas soumis au paiement d’aucun billet.

Articolo 10

Mécanisme de traitement des réclamations

L’Entreprise, afin de garantir une amélioration constante de la qualité du service offert, met à la disposition de ses clients les outils du SIGNALEMENT et de la RÉCLAMATION.

10.1. Signalement de défaillances de service Un signalement désigne les éventuelles suggestions, observations, propositions, conseils et tout ce qui peut être utile pour comprendre les besoins des clients afin d’améliorer, si possible, les services offerts. Le signalement peut être transmis par quiconque y a intérêt.

Le signalement peut être transmis à l’Entreprise par les canaux suivants :

— en remplissant le formulaire de signalement approprié, en accédant à l’Espace Client sur le site www.vitagroup.it ;

— en transmettant le signalement par courrier ordinaire à l’adresse V.I.T.A. S.p.A. via Nazionale n. 10 11020 ARNAD (AO) ou par e-mail à : vitaspa@vitagroup.it. ou par fax +390125966540.

Les éventuels signalements transmis par écrit devront toujours être adressés à :

Afin de pouvoir éventuellement donner suite aux signalements transmis, le client doit indiquer, en plus de ses données personnelles et de son adresse, clairement le signalement avec tous les éléments utiles. L’Entreprise garantit la confidentialité des données personnelles, conformément à la réglementation sur la protection de la vie privée.

10.2. Réclamations pour violation des droits du passager L’Entreprise garantit la disponibilité d’un mécanisme de traitement des réclamations facilement accessible et utilisable, avec une attention particulière aux besoins des usagers handicapés, et en assurant en tout cas le respect des mesures minimales identifiées à l’Annexe A de la délibération ART n. 28/2021.

Les informations contenues ici sont également fournies par l’Entreprise dans la section dédiée du site web, accessible depuis la page d’accueil, via la section « Droits du passager/Réclamations » ; dans la charte des services dans la section dédiée intitulée « Droits du passager/Réclamations ».

On entend par « réclamation » : toute communication écrite par laquelle l’usager, ou en son nom un représentant ou une association d’usagers, exprime des plaintes concernant la non-conformité du service avec un ou plusieurs critères définis par la réglementation européenne ou nationale, les conditions générales de transport ou les conditions générales d’utilisation de la plateforme numérique, ou la charte des services.

Le passager peut soumettre une réclamation :

• en utilisant, outre l’italien, également la langue anglaise, recevant, dans ce cas, la réponse dans la même langue ;
• via plusieurs canaux dont :

b. le site web, avec accès depuis la section dédiée suivante « Droits du passager/Réclamations » ;

b. en transmettant un e-mail à : vitaspa@vitagroup.it avec délivrance d’un reçu approprié.

b. par courrier recommandé à l’adresse suivante : V.I.T.A. S.p.A. via Nazionale n. 10 11020 ARNAD (AO)

c) en remplissant le formulaire de réclamation approprié, disponible également en format imprimable, [conforme au modèle de l’annexe 1 de la délibération ART n.28/2021], disponible dans l’Espace Client sur le site www.vitagroup.it en italien ou en anglais.

La possibilité pour l’usager de soumettre la réclamation sans utiliser le formulaire prédéfini est réservée : dans ce cas l’Entreprise procédera à examiner les réclamations qui comporteront au moins les éléments suivants :

• les références d’identification de l’usager (nom, prénom, coordonnées) et de l’éventuel représentant, en joignant dans ce cas la procuration et un document d’identité de l’usager ;
• les références d’identification du voyage effectué ou planifié (date, heure de départ, origine et destination) et du contrat de transport (code de réservation ou numéro de billet) ou la copie du titre de transport ;
• la description de la non-conformité du service constatée par rapport à un ou plusieurs critères définis par la réglementation européenne ou nationale, les conditions générales de transport ou, lorsque son adoption est prévue, la charte des services.

Les motifs de présentation de la réclamation conformément à la réglementation communautaire et nationale sur les droits des passagers concernent exclusivement :

► pour les services réguliers de ligne d’une distance égale ou supérieure à 250 km :

• non-émission du billet
• conditions contractuelles ou tarifs discriminatoires
• absence d’assistance au passager
• non-respect des obligations de protection des personnes handicapées ou à mobilité réduite
• retards, réacheminements et suppressions
• informations relatives aux annulations et aux retards
• absence d’assistance en cas d’annulation ou de retard au départ
• information au passager sur le voyage et ses droits
• non-adoption du système de traitement des réclamations
• non-communication du résultat définitif de la réclamation

► pour les services réguliers de ligne dont la distance prévue est inférieure à 250 km :

• conditions contractuelles ou tarifs discriminatoires
• non-respect des obligations de protection des personnes handicapées ou à mobilité réduite
• information au passager sur le voyage et ses droits
• non-adoption du système de traitement des réclamations
• non-communication du résultat définitif de la réclamation

La réclamation, dans les modalités et avec les éléments indiqués ci-dessus, peut être transmise à l’Entreprise exclusivement par le passager muni d’un titre de transport régulier et/ou de l’éventuel représentant — dont le code doit être indiqué dans la réclamation elle-même — et transmise à l’Entreprise dans le respect des délais prévus par l’article 27 du Règlement (UE) n.181/2011. En particulier la réclamation doit être transmise dans les trois mois suivant la date à laquelle le service régulier de ligne a été ou aurait dû être presté.

Dans un délai d’un mois à compter de la réception de la réclamation, l’Entreprise notifiera au passager sa réponse motivée et définitive quant au fait que la réclamation a été acceptée, rejetée ou est encore en cours d’examen. Dans un délai maximum de trois mois à compter de la réception de la réclamation, l’Entreprise fournira au passager une réponse définitive.

Aux fins du décompte des délais ci-dessus :

• en cas de présentation de la réclamation par e-mail ou via le site web, la réclamation est réputée transmise et reçue le jour de l’envoi ;
• en cas de présentation de la réclamation par courrier recommandé, la réclamation est réputée transmise le jour de l’envoi et est réputée reçue le jour de la remise à l’Entreprise ;
• canaux alternatifs utilisables :

c.1) en cas de présentation de la réclamation par courrier ordinaire, la réclamation est réputée transmise le jour de l’envoi et est réputée reçue le jour de son enregistrement par l’Entreprise dans ses systèmes, qui doit avoir lieu rapidement et en tout cas dans les cinq jours suivant la remise ;

c.2) remise en main propre de la réclamation aux bureaux de l’entreprise, la réclamation est réputée transmise et reçue le jour de la remise, qui doit être indiqué sur un reçu approprié ;

c.3) remise de la réclamation auprès d’une agence de voyage, la réclamation est réputée transmise le jour de la remise, qui doit être indiqué sur un reçu approprié et est réputée reçue par l’Entreprise le jour de son enregistrement dans ses systèmes, qui doit avoir lieu rapidement et en tout cas dans les cinq jours suivant la réception.

La faculté du passager est en tout cas réservée de :

• utiliser des procédures de résolution extrajudiciaire des litiges ; s’adresser aux organes juridictionnels nationaux pour obtenir, dans les conditions prévues par la législation nationale, l’indemnisation des dommages découlant de pertes dues à l’annulation ou au retard des services réguliers.
• présenter à ce sujet une réclamation à l’Autorité de régulation des transports selon les modalités décrites au point suivant 10.2.1.

L’usager peut recevoir une indemnisation automatique proportionnelle au prix du titre de transport relatif au service de transport égale à 10% dans le cas où il reçoit une réponse à la réclamation entre le 91e et le 121e jour à compter de la réception de la réclamation par l’Entreprise et égale à 20% dans le cas d’une réponse non fournie dans les 120 jours suivant la réception de la réclamation.

L’indemnisation n’est jamais due dans les cas où :

• le montant de celle-ci est inférieur à 4 euros ;
• la réclamation n’est pas transmise par l’usager selon les modalités, les éléments minimaux et les délais indiqués ;
• l’usager a déjà reçu une indemnisation en relation à une réclamation portant sur le même voyage.

Procédures d’enregistrement des réclamations, conservation des données y afférentes et publication — L’Entreprise, en conformité avec la réglementation prévue en la matière, procède, dans le cadre du mécanisme de traitement des réclamations, à l’enregistrement des réclamations reçues, indiquant pour chaque réclamation : les références d’identification de l’usager et du voyage ; le type de service ; la date de réception de celle-ci ; les motifs qui fondent la réclamation figurant dans le formulaire préparé et la réponse motivée à la réclamation, assortie de la date d’envoi correspondante. L’Entreprise, dans le respect des règles en matière de protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données personnelles, conserve les données relatives à la réclamation, y compris les enregistrements visés au paragraphe précédent pendant une période de temps appropriée, en tout cas non inférieure à 24 mois à compter de la date à laquelle le service a été presté ou aurait dû être presté, également en relation aux éventuelles demandes d’informations formulées par l’Autorité dans l’exercice de ses fonctions institutionnelles en matière de protection des droits des usagers.

Procédure de demande de remboursement — Pour accéder à l’éventuel remboursement dans les cas prévus par les présentes conditions de transport, il est nécessaire que :

• immédiatement après l’événement dommageable, le conducteur du véhicule de l’entreprise impliqué soit contacté, en fournissant ses données personnelles et la description précise des dommages subis ;
• présentation d’une demande formelle d’indemnisation à la Direction de l’Entreprise ;
• le Bureau compétent procédera à transmettre le dossier à sa Compagnie d’Assurance qui, après avoir effectué les évaluations nécessaires et les procédures de remboursement, procédera directement à l’indemnisation, selon les modalités prévues par la loi.

10.2.1 Réclamation en deuxième instance à l’Autorité de régulation des transports Le passager, après avoir présenté en première instance une réclamation à l’Entreprise, et après que quatre-vingt-dix jours se sont écoulés depuis la présentation, peut présenter une réclamation à l’Organisme national responsable de l’application de la réglementation en matière de droits des voyageurs concernant des violations présumées de celle-ci. Pour les services de ligne de compétence locale (régionale, municipale) les réclamations peuvent également être transmises aux sièges locaux de l’Autorité qui serviront d’intermédiaires avec le siège national.

L’Organisme en question est l’Autorité de régulation des transports — Via Nizza n. 230 — 10126 Turin contact : +390111912550 — à laquelle la réclamation peut être soumise en remplissant le formulaire approprié disponible dans la section « Droits du passager/réclamations » sur le site www.vitagroup.it, par courrier recommandé ou aux adresses e-mail suivantes :

• courrier électronique certifié (PEC) pec@pec.autorita-trasporti.it
• courrier électronique ordinaire reclami.bus@autorita-trasporti.it

De plus, il est possible de transmettre une réclamation à l’ART directement en ligne dans la section dédiée. Pour information, consulter le site institutionnel www.autorita-trasporti.it.