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Signalements et réclamations

L’objectif de V.I.T.A. S.p.A. est de maintenir les plus hauts standards d’efficacité et de sécurité des services offerts aux passagers.
Pour cette raison notre société suit des procédures précises, créées ad hoc afin de rendre le voyage de nos clients aussi confortable que possible, comme il ressort également de notre Charte des services, visant à:

a) garantir des niveaux élevés de qualité des services offerts grâce à un suivi constant ;
b) améliorer de manière continue les services offerts ;
c) mettre en œuvre et tenir à jour le système de management de la qualité conformément aux exigences des normes

UNI EN ISO 9001 et 14001 en vigueur. Sur cette page vous trouverez des informations sur les droits des passagers dans le secteur du transport par autobus. Agir de manière orientée vers le client est notre priorité absolue. Nous vous prions donc de contacter notre service client, sans hésiter, si vous constatez une quelconque défaillance durant votre voyage.

Vous pouvez nous contacter au numéro : +39 0125 966546-7-8, (Le coût de l’appel dépend de votre opérateur téléphonique) ou vous pouvez nous envoyer un e-mail à l’adresse : info@vitagroup.it

Nous sommes désireux de trouver la solution optimale aux problèmes de nos passagers, et nous sommes toujours disponibles pour aller à la rencontre de nos clients, afin de les satisfaire même au-delà des droits du voyageur en vigueur.

Droits des passagers en vertu du Règlement (UE) n° 181/2011

a) Informations sur les droits des passagers

V.I.T.A. S.p.A. en conformité avec la législation nationale et les dispositions du Règlement (UE) n° 181/2011 (« Règlement ») relatif aux droits des passagers dans le transport effectué par autobus, souhaite garantir à ses passagers un niveau élevé de protection quelle que soit leur destination.

Le Règlement prévoit un ensemble minimum de droits pour les passagers voyageant en autobus au sein de l’Union Européenne qui, à titre d’exemple et de façon non exhaustive, prévoient :

  • des conditions de transport non discriminatoires ;
  • l’accès au transport des personnes handicapées et à mobilité réduite sans frais supplémentaires et l’indemnisation pour la perte ou le dommage des équipements facilitant leur mobilité ;
  • des normes minimales en matière d’information des passagers avant et pendant le voyage, ainsi que des informations de caractère général sur leurs droits ;
  • des systèmes de gestion des réclamations accessibles à tous les passagers ; des organismes nationaux indépendants dans chaque État membre chargés de garantir l’application du règlement et, le cas échéant, d’imposer des sanctions.

Les passagers intéressés peuvent disposer des informations appropriées et compréhensibles sur leurs droits directement à partir du texte complet du Règlement (UE) n° 181/2011, ou accéder au résumé du Règlement rédigé par la Commission Européenne, disponible en italien.

Comme prévu par le Règlement, en Italie l’Autorité compétente pour surveiller la correcte application de celui-ci est l’Autorité de Régulation des Transports (ART), qui peut effectuer des contrôles et des enquêtes sur les services, ainsi qu’évaluer d’éventuelles réclamations des passagers. 

b) Droit à la présentation de réclamations et modalités

Les passagers, dûment informés de leurs droits en vertu du présent Règlement, peuvent présenter, en cas de présumée infraction aux dispositions du Règlement lui-même, d’éventuelles réclamations selon les procédures précisées ci-dessous.

1. Réclamation à V.I.T.A. S.p.A. (première instance)

En première instance, les passagers devront présenter une réclamation écrite à V.I.T.A. S.p.A. par :

  • courrier recommandé à l’adresse : Via Nazionale 10, 11020 Arnad (AO) ;
  • courrier certifié : vitaspa@pcert.it.

Le passager devra transmettre la réclamation dans les trois mois suivant la date du voyage, effectué ou prévu, sur autobus de ligne. V.I.T.A. S.p.A. informera le passager, dans un délai d’un mois à compter de la réception de la réclamation, si celle-ci a été acceptée, refusée ou si le dossier est encore en cours de traitement, et dans un délai de trois mois fournira une réponse définitive.

2. Réclamation à l’Autorité de Régulation des Transports (deuxième instance)

Uniquement en deuxième instance, et seulement après 90 jours à compter de l’envoi de la première réclamation à V.I.T.A. S.p.A., les passagers pourront présenter une réclamation à l’organisme national compétent désigné par le Règlement, identifié comme l’Autorité de Régulation des Transports. Les passagers devront présenter d’éventuels signalements par :

Pour de plus amples informations consulter le site www.autorita-trasporti.it.